Referat frokostseminar 20. mai 2026
- for 10 timer siden
- 7 min lesing
TEMA: NAV brukerperspektiv og digitalisering
Vi var rundt 15 oppmøtte i tillegg til arrangør og deltakere. Frokost bestod av smurte rundstykker, nystekte vafler og oppskåret frukt.
Velkommen v/ politisk rådgiver Mari Horvli
Kort introduksjon om FØL Norge v/leder Anita Lesteberg
Introduksjon til tema v/Elian Eve Jentoft
Vi fikk god innføring i det pågående forskningsprosjektet Welfare Experiences. Dette er et stort komparativt prosjekt som sammenligner velferdserfaringer på tvers av 5 land; Norge, Storbritannia, Ungarn, Estland og Spania. De har til nå gjennomført fokusgrupper. Nå holder de på med kvalitative dybdeintervjuer med 6-måneders oppfølging av mottakere av følgende ytelser; sosialhjelp, AAP, dagpenger, sykepenger og uføretrygd. Avslutningsvis skal de gjennomføre en kvantitativ spørreundersøkelse. Dette er en studie som tar for seg brukerperspektivet i stedet for å benytte Nav-ansatte som informanter.
Ferske funn fra dette prosjektet i forhold til digitalisering viser blant annet:
Nav sin nettside og chat-tjeneste oppfattes som vanskelig å navigere. Det er vanskelig å få kontakt med veileder via telefon, så brukere må ha en viss digital kompetanse for å finne svar på de spørsmålene de må ha.
Prinsippet om likebehandling tar ikke alltid brukeres digitale- og språkferdigheter i betraktning.
Manglende Bank-ID fører til både stress og en følelse av utestengning.
Kognitive utfordringer kan umuliggjøre bruk av digitale løsninger for noen brukere.
Andre brukere opplever digitale løsninger som god tilrettelegging. For eksempel kan digitale møter være en god løsning for brukere med utmattelsesproblematikk o.l. Erfaring viser derimot at ikke alle som trenger det får slik tilrettelegging.
Mange opplever det som vanskelig å få kontakt med veileder på telefon hvis de ringer selv. Hvis andre ringer på vegne av dem (eks arbeidsgiver) får disse ofte direkte telefonnummer til veileder. Dette gir en opplevelse av stigmatisering.
Digitalisering har påvirket de fysiske Nav-kontorene. Under Covid-19 reduserte man både åpningstider og bemanning. Dette er ikke endret i etterkant.
ChatGPT brukes til å forenkle språket på Nav sine nettsider, til å formulere svar på spørsmål fra veiledere og til å formulere argumenter for forlengelse av ytelser. Hva om ChatGPT tar feil? Og hva med personvern?
Flere deltakere i dybdeintervjuene hadde fått forvirrende vedtaksbrev digitalt (eks. vedtak om forlengelse av AAP fra en veileder og et avslag på samme forlengelse fra annen veileder).
Vi ser frem til å høre mer om funnene når dette prosjektet er avsluttet.
Brukerpanel
Martin Kvalvik (har jobbet som saksbehandler og veileder Nav og har hatt ulike verv i NTL Nav); Marius Øien (doktorgrad Universitetet i Sørøst-Norge, skrev avhandling kulturkrasj Nav-ansatte/brukere, og jobber som veileder i Nav); Akmal Mohammad fra Advokatene Clemetsen & Mohammad AS (advokat innenfor fagområder som Nav og trygderett); og Synnøve Nordeng deltar på vegne av Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO) (Hun er tidligere leder for og sitter i Navs brukerutvalg på fylkes- og kommunenivå i Oslo)
Hvordan oppleves møtet med Nav i dag, slik dere ser det?
Synnøve Nordeng (SN): Det kommer an på. FFO ser at Nav har kvalitet i saksbehandling og korte ventetider. Veiledere må forholde seg til forvaltningen, som er politisk bestemt. Hver veileder har et høyt antall brukere som skal følges opp. Kommunikasjon og informasjon om innsyn i saksbehandlingen kan være en utfordring.
Akmal Mohammad (AM): Har hjulpet mange brukere ifm klagesaker mot Nav. Dette er et stort og sammensatt fagfelt. Viser til ulike erfaringer i ulike avdelinger i Nav. Mange brukere opplever det digitale som positivt, da dette gjør det enklere å forholde seg til f.eks. frister. Dokumenter blir heller ikke borte. Utfordringene ligger i at dokumentasjon som etterspørres ikke blir sendt, både fra bruker og andre. Manglende bank-ID er også utfordrende.
Marius Øien (MØ): Psykologi og kognitivt stress hos både bruker og veileder påvirker møtene. Holdninger og verdier kan både krasje og samsvare, noe som påvirker hvordan vi møter hverandre.
Martin Kvalvik (MK): Nav er et 2-delt system. Veiledere fatter ikke vedtakene, det gjøres av Nav sentralt av ansatte som ikke møter brukerne. Dette kan forenkles. Digitaliseringen er viktig for å avhjelpe «papirflyttingen». Samtidig er regelverket for komplekst til at alt kan digitaliseres.
Marius Øien: Kulturkrasj-fenomenet. Hva ligger egentlig i dette, og hva er det som gjør at dette oppstår?
Når kjemi/verdier/holdninger krasjer mellom veileder og bruker, sitter veilederen med makten. Dette vil påvirke både nåværende og fremtidige veiledere i brukers sak fremover.
Brukere opplever også å komme i en ny rolle det følger en del sosiale stigmaer med. Måten du ser deg selv på påvirkes av hvordan verden ser på deg, og vil påvirke valgene du tar senere og hvilke muligheter du du har fremover.
Synnøve Nordeng: Hvordan oppleves Nav for personer med funksjonsnedsettelser?
Man kan oppleve å bli møtt med fordommer, men selvfølgelig ikke fra alle. Mange brukere ønsker/har behov for telefonkontakt, men henvises til det digitale. Det er et ønske om at Nav skal være universelt utformet i større grad. Opplever at det er lettere for de som kontakter «på vegne av» å få direkte kontakt med veileder enn det er for brukeren selv.
Akmal Mohammad: Hva går igjen i saker du ser?
Det er vanskelig å se en fellesnevner, men opplever at avslag ofte er basert på misforståelser, feil eller manglende informasjon. Nav må i større grad tilpasses de ulike brukerne.
Martin Kvalvik: Hva opplever du som de største utfordringene i møtet mellom system og bruker i dag?
Syke mennesker må være ressurssterke for å få hjelp. Systemet skal jo være der for at syke mennesker skal få hjelp. Systemet må forenkles (for eksempel ved at veileder ringer bruker for å få manglende informasjon i stedet for å sende brev ingen forstår). Nav ressurssenter kan nå i noen tilfeller saksbehandle. Dette ønskes mer av. Ønsker mer åpne kontorer og større tilgjengelighet.
Kommentar fra SN: Ønsker verter til å ønske velkommen og hjelpe de som trenger det til f.eks. registrering. MK: Dette er det ikke ressurser til. AM: Hva med å bruke ressursene på en mer effektiv måte.
Hva skjer med folk når de blir sendt mellom ordninger uten å få en løsning? Hva gjør det med tilliten til systemet?
MØ: Brukere farges av sin første opplevelse med Nav. Dette følger med til neste veileder, noe som påvirker neste møte.
MK: AAP vs dagpenger; man kan falle utenfor begge disse ordningene. Hva gjør man da? Man trenger jo hjelp. Vilkår må forenkles og oppfølgingen må bli bedre.
SN: Det krever mye av brukere å finne frem i systemet Nav.
Hva er ett grep som faktisk kunne forbedret møtet mellom Nav og bruker?
AM: Nav ansatte må lære å se mennesket bak saken. Dette er mennesker som er ressurssvake, syke og sårbare. Man skal stoppe de som misbruker systemet, men det gjelder et fåtall.
SN: Ha en fast kontaktperson. Spisskompetanse på ulike utfordringer må bygges over tid. Veileder må ha færre brukere for å kunne følge dem godt opp.
MK: Mer makt og myndighet til de lokale kontorene. Få et system som er tillitsbasert.
Politisk panel
Agnes Nærland Viljugrein (Ap) Marian Hussein (SV) Remi Sølvberg (Rødt) og Bjørnar Laabak (FrP)
Hva mener dere er det største problemet i møtet mellom Nav og brukerne i dag?
Remi Sølvberg (RS): Nav er en stor institusjon som skal møte mennesker i krise. Det er lagt opp til at Nav skal være et godt system til seg selv v/digitale kanaler. Ikke alle er digitale, og vi trenger en dør, skranke og bedre åpningstider.
Marian Hussein (MH): Reformen hørtes bra ut. 20 år senere er døren stengt. Hvis du kommer inn hoveddøren, er dørene innenfor stengt. For ansatte er det mye man ikke for lov til å gjøre, det kommer an på hvilken avdeling man er ansatt i. Nav må bli enklere å forholde seg til for mennesker i krise.
Bjørnar Laabak (BL): Nav er stort nok. Flytt ansvar til veilederne for å følge opp hele mennesket. Det må også være lov å gjøre feil (f.eks. gi feil ytelse). Bruker skal være ivaretatt.
Agnes Nærland Viljugrein (ANV): Systemet tillater ikke at veiledere får hjelpe, noe som bestemmes av politikere. Har fått tilbakemeldinger på at digitalisering er et godt verktøy for mange brukergrupper. Det er ulike digitale systemer i Nav, og derfor møter man ulike veiledere for ofte.
MH: Ekspertgruppa, må denne jobbe godt. Men de må også lytte til de som er eksperter.
RS: Det er godt ansatte og brukere blir representert i ekspertgruppa. Har tro på at mye av løsningen ligger i en god digitaliseringsprosess. Det viktigste er likevel brukermøtene.
BL: Nav må møte sine brukere fysisk. Heldigitale ytelser som pensjon går bra.
Hva vil dere konkret gjøre annerledes politisk for å forbedre møtet mellom Nav og brukerne? Hvor mener dere hovedproblemet ligger? Handler det først og fremst om politiske prioriteringer, regelverket, ressurser eller noe annet?
ANV: Det må være tid til menneskemøter. Mange veileder må prioritere utbetalinger. Ulike prosjekter fungerer bra, f.eks. maks antall ungdom per veileder. Dette bør oppskaleres. Ønsker tillit i stedet for mistillit. Ikke spør «hvor syk er du?», men «vi garanterer inntekten din. Hva kan du bidra med?»
BL: Den totale rammen kan ikke bli større, men regelverket må forenkles. Flytt ansatte ut til folk. Det er store ulikheter i Nav-kontorene.
MH: Ansatte er sosialarbeider-utdannet og vet hvordan de skal møte mennesker i krise. De ønsker også dette som arbeid. Nav må bygge på tillit til bruker og tillit til veileder. Vi trenger ytelser som gjør brukere trygge, slik at de kan fokusere på å bidra det de kan. Trenger bedre avklaringstiltak og flere ansatte.
BL: Mener ikke å si at det ikke er kompetanse i Nav, men det må flyttes ansatte ut der folk er.
RS: Bruker bør kunne forholde seg til kun en kontaktperson. Mindre kontroll og mer tillit. Gode nok ytelser.
I dag har vi vært inne på om digitaliseringen av Nav har gått for langt på bekostning av tilgjengelighet, blant annet vanskeligere tilgang til fysiske møter. Hva slags politiske prioriteringer må eventuelt endres for å unngå at folk faller utenfor?
MH: Digitalisering frigjør tid. Skal denne tiden brukes til å møte folk, eller skal den brukes til å kutte ansatte? Når det kuttes, blir det færre menneskemøter.
RS: Skade skjer når mennesker sendes rundt. Brukere trenger en veileder å forholde seg til.
BL: Erfaringskonsulenter er nyttig. Mye av det digitale er bra. Har alle Nav-kontor de ressursene som trengs for å møte de brukerne som trenger de menneskelige møtene?
ANV: Mistilliten til syke mennesker må gjøres noe med. Det er mye tid som brukes til innhenting av dokumentasjon. Tiden går og man kommer ikke i gang, men historien sin må man gå gjennom flere ganger.
Vi takker alle som møtte, og håper vi ser dere igjen neste gang!
Kommentarer